Le voyage vers un idéal de liberté

Changer d’avis sur l’externalisation de permanence téléphonique et avoir une bonne image de cette pratique

Pendant longtemps, je considérais que l’externalisation était vraiment une mauvaise pratique. Je ne comprenais pas les entreprises qui y recouraient. Je râlais quand je savais que je devais appeler un standard qui était externalisé. De même, je me plaignais constamment de la piètre qualité de ce service. Mais il y a quelques semaines, j’ai changé d’avis sur le sujet. En effet, j’ai dû appeler un SAV suite à un problème avec un appareil électroménager que je venais d’acheter auprès d’une grande marque. Par une de mes amies qui travaille dans cette entreprise, je savais que la permanence téléphonique de leur SAV était externalisée. Donc j’étais persuadée que je serais mal renseignée. Or j’avais tout faux et c’est même la première fois que j’ai été aussi bien conseillée par un téléopérateur !

Une solution qui comporte des avantages pour les entreprises et leurs clients

Suite à cet appel et à cette qualité de service, j’ai voulu en savoir plus. J’ai donc interrogé mon amie sur la permanence téléphonique du SAV de son entreprise. J’ai appris que cela faisait plusieurs années qu’elle était externalisée auprès d’une société ayant choisi d’implanter ses centres d’appels en France. Déjà, c’est un bon point (assez rare donc je voulais le souligner !). Ensuite, j’ai compris que cela comportait plusieurs avantages pour son employeur et pas seulement financiers. Par exemple, cela lui permet d’offrir à ses clients un SAV joignable sur de plus larges horaires. En interne, cela évite aussi que ses équipes soient constamment dérangées par le téléphone et donc, déconcentrées.

Avoir la possibilité de joindre plus facilement un standard, un point positif !

Finalement, j’ai réalisé que l’externalisation de permanence téléphonique pouvait être bénéfique pour tout le monde, aussi bien pour l’entreprise que pour ses clients. Par exemple, les appels entrants sont décrochés en moins de 3 sonneries. Le temps d’attente est réduit, ce qui satisfait les clients qui n’ont plus à patienter de longues minutes avant d’avoir quelqu’un au bout du fil. De même, avec l’externalisation, on peut joindre un standard à des heures, qui d’habitude sont saturées ou non-travaillées par les équipes (de 7h à 8h par exemple, ou de 19h à 21h), les horaires possibles sont indiqués sur le site.

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